国家电网提升服务水平惠群众
发布时间：2014-01-09 来源： 中工网-工人日报
本文摘要：将27家省公司的95598客户服务平台向公司层面集中，实行客服专员和业务集中管理、服务质量集中管控，国家电网公司全面落实中央关于服务...
将27家省公司的95598客户服务平台向公司层面集中，实行客服专员和业务集中管理、服务质量集中管控，国家电网公司全面落实中央关于服务民生的部署要求，通过建立统一的客户服务中心平台，提升供电服务水平。新建客户服务中心运行一年多来，取得明显成效，深受用户欢迎，并得到中央党的群众路线教育实践活动第38督导组肯定。
2012年7月，针对原有的省公司95598客户服务平台存在的不足，国家电网公司立足强化服务质量管控，组建国家电网公司客户服务中心，承担各省供电服务质量的监督、检查与评价。中心在天津设立本部，下辖北方（天津）、南方（南京）分中心，截至目前，已实现21家省公司投诉、举报、意见、建议、表扬等5项业务和6家省公司全业务（5项业务加咨询、故障报修）的集中运营。
南方分中心主任王冬宝介绍说，通过95598业务集中受理，公司总部更加客观真实地掌握服务状况，从而有针对性改进，全面提升供电服务效率和水平。
统计数据表明，中心运行一年多来，供电服务热线电话更畅通，人工服务接通率由集中前的88.43%提升到现在的97.26%，比行业通用标准高出12.26个百分点；业务处理更及时，平均通话时长由集中初期的169.81秒降到现在的139.67秒，缩短17.75%；故障抢修速度加快，平均缩短19.59%。去年,电话请求量超过1千万个，席座服务满意率99.27%，3声铃响接听率99.94%，故障报修按时回访率99.39%，投诉按时回访率99.36%。
“以前的工单由省公司发出，感觉约束力没那么强。现在相当于由第三方派单，压力大了，服务质量要求高了。”南京溧水区柘塘供电所所长魏旭感慨道。为了提高服务质量，去年该所通过实施线路设备改造、提前开展排查服务，故障报修量明显减少。今年元旦以来，还没有一起报修。赶到现场处理的时间也有效缩短。
记者从柘塘供电所的95598业务支持系统工单信息上看到，最近的一起报修是去年12月29日晚，居民王先生家闸刀烧坏，19:28:55业务受理，19:29:58派工，19:45两名检修工人到达现场，20:05分处理结束。服务用语、水平、速度、质量、程序等5项回访内容，王先生都表示“满意”。
前不久到柘塘供电所检查工作的中央督导组组长张俊九说，“有你们这样的同志在一线，我们放心”。
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